Muistan vuosien takaa erään kollegani Atik Alin, jonka kanssa sain työskennellä samassa tiimissä Washington-Dullesin lentokentän Marriott-hotellissa Yhdysvalloissa. Atik toimi ravintolapäällikkönä ja suhtautui työhönsä antaumuksella. Hän ei koskaan ainoastaan suorittanut työtään, vaan hän eli ja hengitti sitä. Atikin intohimoinen suhtautuminen omaan työhönsä teki minuun lähtemättömän vaikutuksen. Sellaisesta asenteesta kaikkien pitäisi saada oppia.
Atik tuntui ymmärtävän, mikä on onnistuneen asiakaskokemuksen salaisuus. Hän onnistui kerta toisensa jälkeen luomaan ilmapiirin, jossa kaikilla osapuolilla oli tervetullut olo. Atik kohtasi asiakkaansa ihmisinä ja osasi heittäytyä tilanteeseen kuin tilanteeseen. Hän oli aina läsnä.
Vuosien ja kokemusten varrella olen itsekin oivaltanut, miten suuri merkitys läsnäololla on asiakaskokemukselle. Yksin se ei tietenkään riitä, vaan tarvitsee taustalleen vahvan palvelukonseptin. Konseptin, joka samaan aikaan jättää tilaa henkilön omalle tulkitsemiselle ja persoonalle. Aidon yhteyden tunnetta kun voi olla vaikea saavuttaa, jos palvelukohtaamiset ovat turhan tarkkaan käsikirjoitettuja ja persoonattomia – siitäkin huolimatta, että ne olisivat teknisesti oikein kelpo suorituksia.
Joskus yksityiskohtaiset ohjenuorat ovat olleet menestyksen edellytys, mutta enää ulkoaopettelun taso ei määritä työntekijän ammattitaitoa. Työtehtävien tyylipuhdas suorittaminen ei riitä, vaan ammattilaisilta odotetaan luovuutta, heittäytymiskykyä ja emotionaalista älykkyyttä. Alati muuttuvat tilanteet vaativat ratkaisukeskeisyyttä sekä kykyä sietää epävarmuutta ja hallita muutosta. Hyvä palvelukonsepti ja kirkas visio inspiroivat hyödyntämään näitä taitoja. On eri asia ohjeistaa ammattilaiset kohtaamaan asiakkaat niin, että he tuntevat olonsa tervetulleiksi kuin niin, että asiakkaita tervehditään kun he ovat viiden askeleen päässä.
Hyvän konseptin menestyksekäs soveltaminen edellyttää luovaa rohkeutta ja tilannetajua. Tekijöille on tärkeää antaa vapautta, mutta myös vastuuta näyttää oma kyvykkyytenä ja luovuutensa konseptin soveltamisessa – sekä tietenkin mahdollisuutta tehdä omat virheensä.
Atik on loistava esimerkki siitä, miten poikkeuksellinen asenne antaa ammattitaidolle ja hyvälle palvelukonseptille oman loppusilauksensa. Motivoitunut asenne ja kunnianhimo eivät koskaan vanhene työelämän taitoina. Hyvää asennetta voi yrittää kopioida, mutta parhaimmillaan se lähtee tekijästä itsestään.
